Le conflit
est un actif…

Les organisations soucieuses de leur efficacité transforment les conflits en opportunités.
Les conflits individuels et les processus de gestion des conflits, qu’ils impliquent les employés ou les clients présentent des opportunités d’améliorations et des gains réels.

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Notre objectif est d’aider les individus et les organisations à optimiser leur gestion des conflits et atteindre des résultats concrets tels que :

  • réduire les coûts liés à la gestion de conflits
  • augmenter la satisfaction et la rétention des clients
  • augmenter l’efficacité des stratégies d’affaires
  • améliorer l’image corporative
  • augmenter la mobilisation du personnel
  • le règlement rapide et efficace des conflits
  • développer les compétences des exécutifs et des gestionnaires


Expertise

Résoudre

Médiation

Gains réels? Une médiation coûte 90% de moins qu’une procédure judiciaire.

Quoi? La médiation permet à deux ou plusieurs individus de discuter et de trouver des solutions avec le support d’une médiatrice. Le processus est confidentiel et le rôle de la médiatrice est d’aider à rétablir la communication entre les individus et à trouver des solutions durables.

Quand? La médiation est utile pour régler des conflits au sein d’une organisation (entre gestionnaires, professionnels, employés, secteurs, etc.) ou entre l’organisation et ses clients, partenaires, ou fournisseurs.
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coaching

Gains réels? Le coaching coûte moins que la démotivation, le départ et le remplacement d’un employé évalué à 150% du salaire.

Quoi? Le coaching en résolution de conflits permet aux gestionnaires ou aux professionnels de régler une situation directement, tout en développant de nouvelles compétences en résolution de conflits qu’il/elle pourra utiliser dans le futur.

Quand? Le coaching aide les gestionnaires et les professionnels qui doivent régler un conflit au sein de leur équipe ou qui sont impliqués dans un conflit qu’ils désirent régler eux-mêmes.
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Services d’ombudsman (consultez www.tonombuds.ca)

Gains réels? Chaque 1$ investi dans des services d’ombudsman permet à l’organisation de sauver au minimum 5$ en coût de gestion de conflits.

Quoi? L’ombudsman agit de manière neutre et confidentielle. L’ombudsman a le pouvoir de rassembler toute l’information utile à la résolution de la plainte et de proposer des solutions concrètes aux parties.

Quand? Les services d’ombudsman sont offerts de manière ponctuelle (à l’heure ou à demande) pour les organisations qui n’ont pas besoin d’ombudsman à temps plein mais qui désirent offrir cette avenue à leurs employés ou leurs clients. Des services pour mettre en place un service d’ombudsman au sein d’une organisation sont également disponibles.

Optimiser

Avec les clients

La résolution des plaintes des clients est un moment de vérité pour toutes les entreprises. La réaction du personnel, comment et quand sont prises en charge et réglées ces insatisfactions sont des facteurs déterminants dans la décision de la clientèle de rester et de référer des produits et services de l’entreprise à d’autres clients.

Voici quelques exemples de résultats concrets que nous avons aider des entreprises à réaliser, grâce à l’optimisation de leur gestion de conflits impliquant des clients:

  • Rétention additionnelle de 10,000 clients
  • Réduction de l’escalade des plaintes de clients de 9% grâce à de nouvelles normes de prise en charge
  • Résolution de 95% des mises en demeure à 25% du montant réclamé
  • Réduction de 75% des plaintes auprès d’autorités règlementaires
  • Réduction des diffusions de cas dans les médias
  • Réduction des délais de traitement de 20% grâce au règlement efficace des plaintes
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Notre approche d’optimisation

L’optimisation des processus de gestion de conflits permet à une organisation d’analyser comment elle gère ses différends et d’identifier des améliorations qui réduiront les coûts et les impacts négatifs des conflits. L’optimisation peut porter sur un processus de gestion de conflits complet (bout-en-bout) de l’organisation ou sur des portions de ces processus.

Au fil du temps et des expériences, nous avons développé une approche d’optimisation qui a fait ses preuves:


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Avec les employé.es (consultez www.tonombuds.ca)

La résolution des conflits impliquant les employés a un impact direct sur la mobilisation et la rétention du personnel, leur désir de se dépasser et de référer leur employeur à d’autres collègues qualifiés.

Voici quelques exemples de résultats concrets que nous avons aidé des organisations à réaliser, grâce à l’optimisation de leur gestion des conflits impliquant les employés:

  • Réduction de 80% des coûts de gestion des conflits grâce à l’optimisation du processus bout-en-bout
  • Réduction de 50% dossiers soumis auprès d’autorités règlementaires
  • Règlement plus rapide des cas d’harcèlement
  • Règlement informel plus efficace des enjeux d’employés grâce à la mise en place d’un mécanisme de référence par les pairs

Former

Négocier avec succès(MC)

Les objectifs de cette formation portent sur la maîtrise et la compréhension des styles de négociation et l’adaptation des stratégies et tactiques pour arriver à un résultat gagnant-gagnant. L’approche pédagogique combine des concepts théoriques et des cas pratiques, afin de maximiser les apprentissages. Le développement des nouvelles compétences est accéléré par l’enregistrement vidéo des jeux de rôles, les rétroactions et le coaching.

La formation est offerte en format d’un ou deux jours. Les cas et scénarios sont adaptés aux enjeux et aux contextes des entreprises.

Cette formation en négociation a fait ses preuves depuis plus de 15 ans auprès de multiples entreprises issues de secteurs variés. Elle est offerte en partenariat avec Maracon & Associés International (www.maracon.ca), qui en a élaboré le contenu et les outils.


La résolution constructive des conflits(MC)

Cette formation en résolution de conflits a pour objectif d’aider les participants à mieux comprendre les sources de conflits, à les identifier et à y réagir de manière constructive, afin d’arriver à un résultat gagnant. L’approche pédagogique combine des concepts théoriques et des cas pratiques, afin de maximiser les apprentissages. Les participants échangeront sur les leçons tirées afin de changer leurs comportements et d’identifier les actions requises pour transférer et utiliser les nouvelles compétences dans le milieu de travail.

La formation est offerte en format d’une journée. Les cas et scénarios sont adaptés aux enjeux et aux contextes des entreprises.

Cette formation est offerte en partenariat avec Maracon & Associés International (www.maracon.ca), avec qui nous avons élaboré le contenu et les outils.

 

La gestion des plaintes(MC)

La gestion des plaintes est un moment de vérité pour toutes les entreprises. C’est souvent à ce moment critique que les clients ou les partenaires d’affaires décident de poursuivre ou non leur relation avec une entreprise. Les entreprises soucieuses de la rétention et de la fidélisation de leurs clients et partenaires adoptent des mécanismes de gestion des plaintes et forment adéquatement leur personnel à cet égard.

Ce cours interactif comprend des concepts théoriques et des exercices pratiques qui facilitent la maîtrise et l’intégration de l’approche proposée en gestion de plaintes. Cette approche met l’accent sur l’importance de la prise en charge et les solutions proposées. Si l’entreprise dispose déjà d’un mécanisme de gestion des plaintes, la formation peut l’intégrer afin d’en assurer une compréhension commune par l’ensemble du personnel.

Ce cours d’une journée est destiné à l’ensemble du personnel de première ligne, à leurs gestionnaires et dirigeants, ainsi qu’aux professionnels impliqués dans la gestion des plaintes et insatisfactions de l’entreprise.

La gestion efficace des conflits(MC)

Cette formation a pour objectif d’outiller les gestionnaires, professionnels et exécutifs responsables de la gestion de conflits de leur organisation afin de leur permettre d’analyser la culture, les processus et les coûts liés à la gestion des conflits impliquant leurs employés, leurs clients ou leurs fournisseurs. L’approche pédagogique combine des concepts théoriques que les participants appliquent directement à leurs processus. Les participants échangeront sur les leçons tirées afin d’optimiser leurs processus et d’identifier des actions concrètes et des gains réels.

Cette formation est offerte en format de deux jours.
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Conférences

Le conflit est un actif (MC)

Cette conférence porte sur le potentiel associé à la gestion efficace des conflits, qu’elle implique les employés, les clients ou les fournisseurs. Par le biais d’exemples concrets, il est démontrer que la maîtrise de cinq principes de base transforme les conflits en opportunités et en gains à la portée de toutes les organisations.